你以为业务只能送礼、请吃饭？看年薪千万超业这样撒钱，养出贡献8成业绩的大咖客户
你也许不会讶异为什么顶尖业务员称呼他们最重要顾客为「鲸鱼」。鲸鱼是最大、声音最响亮的客户，他们为你及你的公司贡献最多钱。在「80／20法则」中，鲸鱼是那20％。
什么是「80／20法则」呢？简单来说，就是你的80％的生意是来自20％的客户。留住鲸鱼指的是，你花在前20％大客户身上的时间与心力，应该远多于你花在后80％较小鱼儿身上的时间与心力。
金融服务业超级业务员J.J.邀请创意事业顾问公司，在他为他的「鲸鱼」举办的私人活动中，展现一个称为「为何我们都爱看电影」的说故事计划。我在那次的活动中亲眼见证超级业务员如何照料他的「鲸鱼」。
那是一个上班日的晚上，活动在德州奥斯汀市举行，J.J.及他所属的家族式专精型金融服务公司租下当地一间电影院，把它布置成如同隆重的好莱坞首映会，有红毯，有镁光灯，当地演员装扮成著名明星，该公司派遣礼车前往出席者的办公室接送他们，每位出席者都拿着一座假的奥斯卡金像奖奖座拍照。
当晚的活动可不是小型晚宴，而且，那只是该公司每季举办的一系列客户活动当中最近期的一场，这些活动包括高尔夫球赛、品酒会、烹饪课等等，全都是为了答谢该公司前20%的客户。
J.J.是他所属公司中的顶尖业务员，创造的年营收使他荣登所属产业的最高业绩层级。 J.J.总是肯定他的深口袋投资人的重要性，「他们是我的最佳之最，使我成功的人，」他告诉我。当时，我们站在戏院入口处，他指着他的鲸鱼之一，说：「那位客户为我介绍另外3位客户，他们今天也在场，每一位都有资格出席今天的款待。」
J.J很聪明，他把这些宴会视为不仅答谢鲸鱼，也把他们聚集一堂，让他们能够结识彼此而受益。 「让他们彼此接触，有很大的好处，」他说：「他们不仅把这些活动视为很棒的答谢，也是个扩展人脉的机会。」J.J.自己也受惠：用一场大活动答谢一大群鲸鱼，比个别答谢更省力。
把顾客分级并答谢最佳顾客，这概念的历史跟销售这种活动的历史同等悠久。航空公司、零售商、甚至咖啡店，全都会区分出它们的最大顾客，以免费升等、红利积点、或免费拿铁来答谢他们。
身为业务员的你，或你的公司很可能已经使用分级法，根据顾客带给你们的营收额将他们分类，你们的顾客区分可能是「A级、B级、C级」或「白金级、金级、银级」。不论名称是什么，分级的背后有2个目的：一，鼓励较小的顾客跟你做更多生意，晋升到VIP等级；二，让VIP顾客知道他们目前（及未来）的生意受到肯定与感激。当然，最终目的是发展终身顾客，使他们不会想转往他处购买与你相同或相似的产品或服务。
辨识出谁是鲸鱼
留住鲸鱼的第一步是辨识你的鲸鱼，你很可能已经知道谁是你的鲸鱼，销售部门通常都会追踪这类资讯，很少有业务员不知道谁是他们的最佳顾客。如果你不知道，拜托你，马上搁下本书，去问你的上司。
优秀的业务员总是能够回答以下重要问题：
?谁是我的客户？ ?每个客户购买我的什么产品／服务？ ?哪些客户贡献最高的收益流？
除了这些最基本的，我访问的超级业务员全都说得出他们的鲸鱼喜欢什么、不喜欢什么、以及他们的个性特质。我经常提出问题，测试我的访问对象了解与认识他们的鲸鱼的程度，比如说，某个受访的超级业务员开始谈到一个大客户（假设这个客户叫玛莉亚）时，我就开始我的拷问：
?玛莉亚的头发是什么颜色？
?玛莉亚住哪里？
?她结婚了吗？
?她先生的姓名？
?她有没有小孩？
?小孩的姓名？
?请告诉我有关于玛莉亚的趣事。
我不记得有哪一个受访者无法回答我拷问的所有问题，他们全都非常了解他们的鲸鱼，这个深度了解来自坚实、获益的关系。这样的了解引领他们进入计划的下一步：算算他们得投入多少成本来确保留住鲸鱼。投资多少钱、时间、资源、或这3者，算是好投资？还需要再投资多少，才能获得鲸鱼的更多生意？
你可能会觉得，把更多心力投注在少数客户是件冷酷的事，毕竟，一天就只有那么多小时，你的预算就只有那么多，如果你把更多的关爱投注在一小群客户身上，就注定你对更大群的客户给予较少的关爱。要熟稔「留住鲸鱼」这个秘诀，下一步是克服这种愧疚感，明智地分配你的资源。
金融服务商品的批发业务员伊丽莎白（一般人称呼她为丽兹）是在西雅图一处如同校园般美丽的园区工作，她是个80／20法则专家，「我知道谁是我的顶级客户，我也给予他们顶级待遇。」她告诉我。
跟所有超级业务员一样，丽兹知道她赚的每一分钱来自何处，虽然，她认真照料她的所有客户，但她会很诚实地告诉你，「鲸鱼」获得特别照料。丽兹有一本和她的一般行事历区分开来的「顶级客户」行事历，她在里头标注她的「鲸鱼」的生日，提醒她赠送他们饼干及牛奶（是的，有这种美食递送服务）。她也标注每个「鲸鱼」的第一笔大额购买的一周年纪念日，并在这些特殊日子答谢「鲸鱼」。此外，她也以「鲸鱼」的名义，捐赠感恩节晚餐给贫穷家庭。
丽兹告诉我，有段期间，她必须力抗她的一个信念——所有顾客皆平等。在职涯早年，她信奉这个情感上博施的观念，但后来，她认知到这观念在策略上是不合理的。她认知到，对她的最佳客户给予多一点重视，他们不仅会继续购买她公司的金融商品，还可能购买更多商品，并且为她介绍新客户。把这些最佳客户保持在她的工作核心，将为她开启新机会之门。
丽兹把这称为她的「低垂果实策略」，她说这策略为她带来大量销售。 「但我花了很长时间才了解平等与公平的差别，」她告诉我。
