「什么错误导致专案失败？」跟五角大厦侦讯专家学「套话技巧」，破解开会、面试常见的3种问题
长年以来，人们常引用亚伯拉罕．马斯洛（Abraham Maslow）的需求层次理论（hierarchy of needs theory），来解释人类的动机。
马斯洛在1943发表了一篇标题为「人类动机论」（A Theory of Human Motivation）的论文，结果大家以为他提出了这样的理论：人类会先满足最重要的基本生理需求，也就是果腹与栖身；当这些需求获得满足后，人类就会追求人身安全与生活安定，之后会努力追求爱与归属感；等到实现了前述的需求后，人们会设法满足自尊的需求；最后则是追求自我实现，也就是全力发挥自己的潜能。
虽然大家都把这套架构严谨的理论，当作马斯洛的主张，但严格说来他实在不应居功。许多人以为他说了那些话，其实是误会一场。他真正谈到的，其实是价值观与个人欲望以及其他因素，在建立动机与基本需求上所扮演的角色。
那么，这一套阐述人性与行为的理论，为什么能帮助你理解别人的提问动机呢？因为你很容易对别人的提问动机骤下推论，而这些误判有可能伤害到你。
例如你在心中暗自认定，眼前的面试官或客户是职责使然而对你提问，因为他必须从你这儿得到某些资讯，这时「安全与安定」便成为提问的主要动机：如果他没有对你提出正确的问题并得到想要的答案，那他的工作有可能不保。
如果你的假设是对的，那么你的想法、你说了什么故事，或者你这个人是否讨人喜欢，对方并不是真的感兴趣。在这些人眼中，你只是个负责提供答案的人，就像《银河飞龙》（Star Trek:The Next Generation）系列影集里的人型机器人「百科」（Data），这些不得不提问的人，只想跟你维持一种职能关系。
虽然马斯洛认为，动机与个人的利益及价值观有关，但是我们认为，最常见的提问动机并不是为了保住工作，而是对方想要与你建立连接的一种邀请。
人们之所以会提问，是因为他们把提问当成一种工具，用来认识你与取得资讯，进而让你们双方能建立一种实质关系，而不只是一种职能关系。
判断对方想跟你建立哪一种关系
拜马斯洛对于人类需求的高见之赐，我们得以断言那些想跟你建立实质关系的人，其实是想知道你的价值观、技能、兴趣以及优先顺序，是否跟他们本身或他的公司是一致的。他们之所以想跟你建立连接，可能不单是为了保住工作，而是跟归属感、自尊甚至是自我实现有关。
你在对方眼中绝非是「百科」那样的仿生人，因为你能够给提问者的不只是资讯而已。提问者的动机是想跟你建立连接，但究竟是哪一种连接呢？
要找出这个问题的答案，我们必须回到马斯洛对需求层次的简化观点，并把它当成讨论的架构。我们还将检视每一种连接方式有什么样的潜在缺点，因为那些缺点有可能使你丧失对话的话语权，我们会提供诀窍，加强你掌控对话的能力。
1.跟「归属感」有关的4种问题
有4种问题，显示对方想要跟你建立一种合得来的关系，希望你们之间的互动轻松自在，因此可能会问你以下4种问题：
非关联型问题（与手上业务无关的问题，能让双方感到轻松自在）
一般而言，聊些彼此都有兴趣的话题，能替后续的业务洽谈暖场，例如：「你这趟飞行过程还顺利吗？」便是一种常见的开场白，不过也有人会利用闲聊来避开正事。
如果你有任务在身，则可以运用6度分隔法，把话题从闲聊带回跟工作有关的话题。例如跟你开会的人聊起今天下大雪的事，但你必须在会议结束时带着一份专案预算离开，你不妨这么接话：「我讨厌审核预算的程度，跟讨厌铲雪不相上下，但讨厌归讨厌，该做的事还是必须完成！」
有对价关系的问题
有些人会向对方透露一些私事，目的是要让对方比照办理，对你「交心」。他们的想法是，我跟你讲了个「秘密」，你也该投桃报李才是。譬如说：「我很受不了有些人回覆电邮时根本不用心，里头完全没提到任何想法，你觉得呢？」
提醒各位要小心因应，因为这种对价关系（quid pro quo），是为了建立更强的连接，这其实也是间谍与审讯人员惯用的套话技巧。这里仅先提醒各位提高警觉，不管对方跟你说了什么「天大的秘密」，只要涉及隐私或敏感的机密，都不可随便「投桃报李」，这么做只会令你快速失去掌控权。
征询意见的问题
对你的看法真正感兴趣的人，相当尊重你的专业知识，而且认为听取你的意见会获益良多。但除非你对某人知之甚详，否则不要提供极端的意见，因为这可能会令你在对话中居于劣势，并害你失去掌控权。
关于选择的问题
问别人「为什么」的问题，通常是要对方说明他的决策过程，进而得知他的优先顺序：「为什么你会选择科罗拉多大学的研究所，而不是继续留在史丹佛？」
对于这种问题，你可以用一个回答「一网打尽」，把你的盘算、思考逻辑以及主要考量等重要资讯全盘托出。但这个提问如果是出现在求职面试的场合，或是跟一位不熟的新客户开会时，你完全不用提到令人尴尬的细节，例如是因为你在史丹佛的未婚妻跟你最要好的朋友私奔了。
如果你发现对方提出上述这4种问题，代表对方想要跟你建立连接；如果那是对方找你开会或面谈的目的，要小心不要被对方牵着鼻子走。
2.跟「自尊」有关的问题
若某人把你的存在与贡献当成建立自尊的方式，就会询问你的成就与缺点。譬如有意录用你的主管，会希望你亲口保证不会让她丢脸。正在评估你家产品的顾客，也期待你能亲口保证，你们公司的产品以及你本人都比竞争对手还要好。
我们认识的一位企管顧问，曾经飞往某地，花一星期与某个跨国科技公司的董事面谈。她原本预期对方的提问会聚焦于她打算如何解决他们的财务问题，没想到对方居然问了很多她与其他客户的工作细节，令她有点措手不及。
最后她终于搞清楚，这些董事认为，她若能成功让该公司转亏为盈，他们将赢得慧眼识人的好名声，但他们对于她如何达成那个目标却完全没兴趣。这群科技人比较想知道她之前有过哪些「丰功伟绩」，对于她打算如何解决他们的问题，反倒没那么在意。要是她能早点悟出这个道理，说不定就能顺利争取到那份委任合约了。
有时候提问者的动机很快就被看穿，回话者觉得机不可失，于是便夸大成就、避谈缺点，而且随口许下承诺。但这么做就像是挖洞给自己跳，信口开河不但可能引起对方的怀疑，搞不好还会产生反效果。
所以请切记，某人提出跟自尊有关的问题，目的是为了知道他能否信任你这个人。要是你夸大其词，搞不好会害自己扯出一堆漫天大谎，最后被扫地出门。
3.跟「自我实现」有关的问题
《肢体语言里的销售玄机》（Body Language Sales Secrets）一书的作者吉姆．麦柯密克（Jim McCormick）指出，想要捐很多钱给慈善机构的人，他们的需求和欲望，全都跟自我实现有关，而且涵盖了实务、道德、社会、灵性与历史等层面的考量。
比方说，那些追求自我实现的人，在考虑是否要进行重大的捐款或采购时（这里所谓的「重大」，不见得是金额庞大），多半会提到跟遗泽（legacy）和关联（affiliation）有关的问题。
比方说，本书作者吉姆早年曾经做过销售墓地的工作。他服务的森林墓园（Forest Lawn Memorial Park）从20世纪初以来，一直是众多名人最终的长眠之地。那些有意购买墓地的人，除了想知道这个决定对于子孙有什么意义（遗泽），也会打探身后能否与名流「为邻」（关联），像某些买主就会问：「我的墓地离华特．迪士尼有多近？」
玛丽安则是遇到了一位医生，他想聘请一名公关专家，来协助他宣扬改变生活型态的理念。他的目的并不是为了出名，而是想把自己的见解与发现变成热门话题，帮助人们改善生活。所以这位医师在面试应征者时，会询问许多跟「关联」有关的问题，像是「谁启发了你？」以及「这辈子令你获益最多的老师是哪位？」因为这位医师想要确认，愿意协助他迈向自我实现目标的人，喜欢心灵大师艾克哈特．托勒（Eckhart Tolle）的书，更胜于恐怖小说之王史蒂芬．金（虽然我们知道很多人对后者推崇备至）。
如果你遇到一连串跟自我实现有关的提问时，最好的应对方式是提出反问；以便弄清楚对方对于「遗泽」的定义，以及他想跟哪种人产生「关联」。
运用套话技巧，确认对方的动机
不论是在哪一种场合，当你不清楚对方的提问动机时，不妨参考以下3种情报人员惯用的套话（elicitation）技巧：有对价关系、表示尊重以及积极聆听。所谓的套话，指的是让对方说出和敏感话题有关讯息的心理技巧。
之前曾经提过，当提问者提出有对价关系的问题时，代表他想跟你建立连接，你被安排好要跟他交换对等的资讯。
但这里则是由你「先发制人」，把它当成展现信任的一种方式，甚至大方显露你脆弱的一面；然后你便可以从对方的回应中研判，他是否想跟你建立实质的关系。
比方说，你们正在谈论的产品有着十分抢眼的红色（品牌识别的一部分），你不妨坦白告诉对方，其实当初负责设计的工程师把它漆成黑色，结果乏人问津。但客户听了之后，没有继续跟你哈拉，而是直接问产品的售价，你就知道对方并不打算跟你建立实质关系。
向对方的专业表示尊重，也是邀请对方多聊聊他自己的一种方法。
比方说，跟客户的会议进行到一半时，对方突然提出一个很难回答的问题，似乎是在质疑你：「是什么错误，导致那个专案失败？」（跟你之前的假设不一样，你原本以为对方很器重你，很想跟你在专业上多多交流），这时你不妨这样回应：「我正想跟您讨教呢，您在○○公司的成功案例，是业界人士津津乐道的典范，所以您肯定比我更了解，什么样的错误会毁掉一个专案！」
积极聆听的技巧，这里只做简单说明：
大多数人都很爱听自己说话的声音，如果你提出一个问题，并在对方回答时不断点头称是，展现你的高度兴趣，就是在鼓励对方继续畅所欲言。若是你能不厌其烦地积极聆听，必能有所收获。
