转行开计程车3天…他就成为企业御用司机！迷客夏副总的亲身体悟：服务，要的不过是将心比心
收到一封邀约演讲的电子邮件，寄信人是Tracy，她是负责企业内部教育训练的管理顾问公司老板。由于我许多讲师好友，像是谢文宪（宪哥）、刘恭甫（功夫老师）的课程都持续与Tracy合作，我因而也间接认识了她。
近年，常听宪哥与恭甫兄提起Tracy，他们对她的好服务总是赞誉有加。因为我不是专职讲师及管顧领域的圈内人，对于Tracy的好风评，只能耳闻，无法验证。但，透过这次演讲的邀约，我亲临实境，感觉无比美好。
看了Tracy邀约的日期与时间，地点在新竹某家饭店，我的课程从下午一点开始，两点结束。当我翻开行事历，赫然发现，当天早上九点半，我在新北市的慈济静思堂早已排有讲座。我思忖，若演讲十点半结束，搭计程车到板桥高铁，然后直奔新竹高铁，再搭计程车到会场，恐会来不及。
我打电话给Tracy，原先是要告诉她，因为时间过于急迫，应该无法成行，算是一种礼貌性的拒绝。想不到，她竟在电话那头告诉我，她会派司机到静思堂接我，以某地到新竹的车程只要一小时，我还有时间到新竹与她共进午餐呢！
让人无法拒绝的贴心安排
「派司机接送」这句话，第一时间听在我脑海，其实有很大的震撼。一来，我从未遇过主办单位因为讲座主动派司机接送我的经验，通常都是请我搭计程车而已；二来，我觉得从某地到新竹这趟车资所费不赀，若不是对我重视有加，否则根本毋须这么做。 Tracy的分析有理，服务也有礼，让我难以拒绝，也就开心接下这个邀约。虽是赶场，但心中很暖，这算是我第一次感受到Tracy的服务魔力。
答应这场演讲之后，Tracy的好服务，我逐一验证。在尚未开讲的前置作业，举凡问我演讲当天中午要吃何种便当（荤或素）、饮料是配咖啡或茶、电脑设备使用的种种规格……再到给我学员的基本资料、饭店场地的空间照片等等，充分重视每一个细节，让我感受与众不同。
让人难以忘怀的暖心服务
Tracy的贴心服务已经让我开心，想不到后头还有让我感动的「连续剧」。这一回的男主角是此次负责接送我从某地到新竹的司机，赵立群大哥。在演讲前两天，我接到赵大哥的来电。他单纯的告诉我，他是负责接送我的司机，打这通电话是纯粹行前问候，也借此让我知道他的手机号码，以便有任何问题可以随时与他联络。
演讲当天，我们约定早上十点半，从双和的静思堂准时出发。当我一上这台七人座的厢型休旅车，便开启一连串的惊奇。赵大哥见我就坐，马上端出一盒沙拉、一份蛋饼、一杯热咖啡给我。他说，这是他多年的习惯，一趟旅程，若能带给客人舒适愉悦的心情，花点小钱是值得的。说实话，我受宠若惊。也因为这个惊喜，虽然我刚结束一场演讲，理应休息片刻，但他独特的好服务，却让我想要和他多聊聊。
坐在驾驶座的赵大哥，身形瘦实，一身黑装，戴着手套开车，有一股军人的威仪。没错，经由交谈得知，他是退役的职业军人，从事司机工作将近15年。路途中，我和他相谈甚欢，他告诉我两个影响他至关重大的好故事。
第一个故事，发生在他刚转行担任计程车司机的第三天。一早他在某地龙江街附近载到一位客人，对方要到一个教育训练中心。赵大哥心想，会去这个地方的人，不是学生，就是老师。他看这位女士的打扮典雅端庄，应该是一位老师，便鼓起勇气问她。这位乘客也很落落大方的回答：「是啊。」
就因为一个亲切的问候，开启两人的对话。快到目的地的时候，这位客人就问赵大哥，如果时间允许，她下午四点半下课，接着要赶去新竹上六点半的课，可否请他继续接送。赵大哥一听，能接到这趟长程的业务当然好啊。
或许赵大哥生性心思细腻，抑或他有一种将心比心的特质。他心想，下午四点半客人结束课程，若是再稍微耽搁行程，可能就没时间用餐了。他便自行决定到速食店买了一个汉堡、一杯热咖啡，准备送给这位老师当晚餐。时值寒冬，他又担心热咖啡凉掉，于是用保温箱装着咖啡，务必让客人喝在嘴里，甜在心里。他的举动一整个让客人感动，也就因为这个贴心的服务，这位老师将他的好事迹告诉管顧圈的朋友，让愈来愈多的讲师指名要搭他的车子。赵大哥说，这位客人是他改行当司机的第一位贵人，他终生不会忘记。
另一个故事是一位妇人带着小孩搭赵大哥的车子，当两位乘客上车，赵大哥很热心的请他们喝车内备用的矿泉水。妇人说，因为只是搭短程，车资不多，觉得开一瓶矿泉水来喝会很不好意思。此时，赵大哥告诉客人，他看见妇人的小孩满身大汗，应该要多喝水，免得中暑。妇人觉得非常有道理，也就接受此建议。下车之际，这位妇人拿了一张赵大哥的名片，告诉他，若有机会，一定再叫他的车。
几个月过去，这位妇人果真来电叫车，是一趟从某地到台中的远程服务。但赵大哥其实早已忘记这回事。当这位妇人告诉赵大哥，她觉得第一次搭车时，赵大哥竟会帮忙关心她的孩子，让她非常感动。现在，每一年清明节日，这位妇人全家都搭赵大哥的车子回乡扫墓。他说，这是一个C／P值很高的服务回馈。
一场小演讲，让我见证Tracy与赵大哥的好服务。我从他们身上，看见三个服务亮点。
第一、同理心思考，把自己当成客人的角色看待。找出客人的需求点，加以满足，给予安心的感觉。
第二、行前多准备，过程不狼狈。前面提过Tracy的用心，无庸置疑的好；赵大哥亦是。他若接到不熟的车程服务，他会提早准备，预先确认路况。当天行车时，不靠导航，让乘客对他放心。
第三、服务皆大器，花费不小气。Tracy的公司不大，但客户几乎都是大公司。原因很简单，Tracy愿意花极高的成本与代价，投资在软硬体上面，让这些大公司买单。而赵大哥深谙顾客心理学，买东西请客人吃事小，让客人都能够准时抵达才是事大。
服务是什么？就是将心比心而已。
