飞机上小孩哭闹，该如何同时安抚婴儿与反对旅客？全日空传奇空服员教你说服人最强的关键问句
某次夏天的飞行会议上，发生了一件事。
当天那班飞机客满，而且以年轻一辈的空服员为主。
我身为座舱长，考量到大家经验上的不足，希望稍微简化服务内容，以求维持同样的服务水准。于是，打算从缩短饮料服务时间下手，便提议：
「今天的冰咖啡就不加冰块了。」
夏天飞行时，都会将冰咖啡事先放在冰箱里，不加冰块也能以冰镇的状态端给乘客，而且厂商也保证去冰不至于影响品质。因此，我认为省下这道手续不会有问题。
不料有位空服员发言表示：「从品质管理的观点来看，应该要加冰块，不是吗？」过去一直都有加冰块，所以她会这么想也是合情合理。
不过，因为航班时间在即，我没有完整说明，只说了「在我看来没有问题。况且我已经向咖啡业者确认过，去冰也没关系」和「就照我说的做」。
会议结束后，当所有乘客登机完毕，开始为大家端上饮料时，我不禁愕然。
除了我以外，所有空服员都提供「加了冰块」的冰咖啡。
过去的做法一直都会加冰块，只因为主管片面的决定，就想改变惯例，这件事谈何容易。所有人基于「提供旅客最佳服务」的心意，还是选择加入冰块。
平常总是叮咛大家「要站在乘客角度来提供服务」的我，竟然选择执行「让乘客感到疑惑的事」，而且难得有组员提出反对，我却以「我确认过了，不会有问题」驳回她的意见。
结果所有人都不服气，不愿照我的意思去做。这件事让我重新意识到「倾听的重要性」。
其实，当时我应该问大家：
「由于今天客满，这趟飞行大家也许会手忙脚乱。各位有想到什么方法能避免服务品质降低吗？」
先让参与会议的同事各抒己见，然后再慢慢锁定「饮料服务」这件事，询问大家：
「有没有什么办法可以缩短饮料服务的时间呢？」
主管本来就容易被属下认为「凡事自己说了算」，即使要指使属下，也要尽可能让他们自主地行动，这样才能提高动机，并带动品质的提升。
从这件事里，我学到作为一个主管，应当在不强迫别人接受自己意见的情况下，达成「维持服务品质」的目的。在这种时候说「在我看来是这样……」，只会削弱所有人的志气，甚至反而引起反弹。
如果是讨论踊跃的会议，就从中挑出与自己意见相近的人的发言，确认其意旨：
「刚才○○说的是这个意思，对吧？」
这么做相当有效。首先，复述对方的发言内容能加强与会者的印象，接着慢慢把其他人都拉进来：
「我觉得这主意非常有即效性，各位怎么看？」
必须牢记的是，要把它变成是「大家的意见」，而不是「自己的意见」。为此，在会议的前半段必须彻底倾听。
另一方面，如果是很少人发表意见的会议，或者是由你担任会议干事或主持人，这时讲求的是「主动发问」。
比如，假设这场会议的目的是「新服务的创意发想」，如果现场鸦雀无声，就要试着询问大家：
「有『什么东西』与现在提供的服务结合后，可以让顾客更高兴？」
换个角度来说，发言应该就会逐渐增加。
这么做之后，即使感觉到会议走向不会导出自己想要的结论，也别觉得是与会者的错，必须学会思考「是不是自己的意见让对方不放心，才会过不了关」。
Point神奇话术「刚才○○说的是这个意思，对吧？」 NG Word：「麻烦安静下来。」
机上的小婴儿因为起飞时气压变化而哭泣，之后更大声哭闹起来。尽管父、母亲拼命哄着婴儿，想让他停止哭闹，可是哭声却愈来愈大。不久，一身商务人士装扮的半百男士叫住空服员，不悦地说：
「喂！快让那婴儿不要哭了！吵得我很烦！」
声音大到连小婴儿的父母都听得见。对空服员来说，这是很令人苦恼的状况，不知该如何应付。因为在机上，很难根本地解决婴儿的哭声。
飞机不同于其他大众运输工具，起飞后机内便成了密闭空间。若是电车，也许可以中途下车；如果是在餐厅，还能抱起哭泣的婴儿走到户外。
从另一方面来看，周围的乘客同样无处可逃。如果是国内线，飞行时间通常只有一、两个小时；国外线的话，飞十个小时以上也不稀奇。不论是否有育儿经验，要在这段期间忍受婴儿始终不停的哭闹声，都是件折磨人的事。
「持续哭闹的婴儿和安抚婴儿的父母，大概都不好受吧」，以及「实在受不了婴儿一直哭闹，会想要投诉也不难理解」，「体谅」和「理解」这两种心情在机内交错。
这时，空服员要做的是贴近双方的感受。首先，来谈谈稳定双亲情绪的话语。
婴儿的父母在搭机前就一直提心吊胆，不知道孩子何时会开始哭闹；如果婴儿哭了起来，便急着「想让孩子停止哭闹」、「怕打扰到四周的人」。
可是，大人一慌张，抱在怀里的婴儿会更加不安。因此我会对双亲说：
「第一次搭飞机吗？可能是气压变化，造成婴儿耳朵不舒服。」
并递上玩具或绘本等，以言语和行动传达出「请放心」和「我随时都能帮忙」的讯息。而「麻烦安静下来」等把人逼入墙角的说法当然不行。
接着，要面对投诉婴儿哭声的乘客。
「喂！让那婴儿不要再哭了！」或「吵得我很烦！」若抱怨升高到这种程度，我会好好向乘客道歉，听他发泄。
这时同样不能说「造成您的不便」等，这类把责任推给小婴儿父母的话语。而是尽可能地减轻乘客心里的焦躁，这时可以说：
「非常抱歉。我立刻去了解情况，确认有没有我们能做的事。」
空服员并未把哭闹声当作噪音看待，也不认为投诉就是不讲理。空服员的职责不像警察那样维护秩序，而是让所有乘客都能舒适地度过机上时光。
所有人都是值得珍惜的客人，哭泣的婴儿和怒火中烧的商务人士，都不是造成问题的原因。先接纳双方的感受再采取措施，也会让其他乘客产生安全感。
像这样必须同时照顾到双方感受的场面，并不是只有空服员才会遇到。必须让双方满意才行的场合多得是，因此本章就要告诉各位，该如何应付这些令人为难的状况。
Point神奇话术「我去确认有没有我们能做的事。」
