总经理自己扛防台沙包、搬桌椅、留贴心纸条，这就是迪士尼「超越宾客期待」的顶级服务
2004年，在查理飓风重创奥兰多市后，我收到一封来自华特迪士尼世界度假村的保险公司高层领导人的来信。很巧的是，在飓风接近时，他刚好正在迪士尼的帆船俱乐部与海滨俱乐部度假，他信中写到，他对于演员如何迅速做出防范措施，诸如固定好场内每一样零散的东西，感到非常佩服。
该保险公司高层人员说到，他原先以为自己注意到了一项迪士尼防范计划中没做好的事项：没有人会固定在他阳台上的桌椅；但当他用完晚餐回到房间时，桌椅以及一张解释飓风离开后，该桌椅将被放回阳台的字条，都已经安置在他的房内。他惊讶地发现，其中一位负责搬运重物的人，就是旅馆的总经理山姆．宾舒拉（Sam Pensula）。
他看到山姆及其他演员在特定房门口放置沙袋以避免水流入旅馆。他说，他从事保险业这么多年来，从未看过对天灾如此细心的防范。如果某个组织在危机状态下表现如此优秀，全都是因为其员工受过完整的训练。迪士尼世界每一位演员都曾多次演习防灾准备计划，也都能完美扮演好其角色。这般谨的准备不仅能救命及挽救建筑物，更能省下不少费用。我们在洪水的隔天便开门营业，甚至没有用到保险理赔。
一旦拥有正确的人事布局，领导者的任务便是提供一切所需，好让员工能尽善尽美。我的儿子丹尼尔曾对我说：「爸爸，你不能开除你的孩子，你该做的是尽量开发他们。」好吧，如果领导者能将此智慧运用在员工身上，离职或被开除的员工也会大量减少。如同优秀的家长，优秀的领导者会藉由提供适当的教育机会，以及让员工接触到重要的发展历练，来让员工准备好承担未来的责任。
若是你认为训练与发展是人事部或其他部门的职责，而你过于繁忙无法插手，就应该再次深思身为领导者的意义。请想想下面这个我很乐于告诉经理人的小故事。有一位父亲询问女儿：「你长大后想做些什么？」女儿回答：「我想当老师。」父亲说：「但亲爱的，你难道不想成为像我这样的医生吗？医生很重要，如果没有医生，很多人都会生病与痛苦。」「可是爸爸，」小女孩回答：「如果没有老师就不会有医生了！」
我可以保证，看着自己带领的员工达成目标及其抱负所带来的满意度，将大幅超越你个人的成功或是赚到的钱。迪士尼世界的领导者都验证了这一点。训练及发展深入了公司的每一阶层，也是迪士尼品牌以精湛服务闻名的原因。所有新进演员的学习路程都是从一堂名为「迪士尼传统」的课程开始，该课程会教导公司沿革以及传承下来的最高等级宾客服务。演员一旦感受到迪士尼魔法仙尘般的感触，并发觉自己也身为这独特公司文化的一部分之后，便会开始学习如何扮演好自己的角色。
在学会基础课程，诸如对宾客友善的重要性、保持微笑以及维护环境整洁等等之后，新进演员便会接触到细腻的在职训练。在大约60天后，一旦熟悉了基本技巧，他们便会学到该如何执行个别职责中较需要技术性的技能。接下来，则是学习运用本章节的理念来超越宾客的期待。
我常被问到，迪士尼对「超越宾客期待」的定义是什么？我会回答，这包含员工为顾客做出的细心及个人化的小小魔法。举例说明，在我撰写本章节时，我参加了一场位于乔治亚州Georgia萨瓦纳市（Savannah）的旅游保险会议。人事总监告诉我，近期造访迪士尼世界时，她学到了超越期待的定义：在她办理旅馆退房手续时，柜台接待人员询问她是否想要保留房卡以作为赠与孩子的纪念品？她回答那样很好，但她家有双胞胎，不能只为一人带礼物；因此，接待人员为两个孩子分别制作了印有他们名字的房卡。这便是超越期待的真谛。迪士尼的训练程序是由专家设计与执行的，而且时常由经过特殊训练的演员辅助执行。
经理人的训练较长且内容更加广泛，结束时经理人还须经过书面及实作测验。举例而言，在餐饮方面，从清洗盘子到厨师到经理，都会经过严格训练，并且在能独自拿起任何餐盘之前，都要经过完整的测验程序。如果你到任何迪士尼餐厅用餐，会发现每一位服务生都熟知菜单上每一道菜的所有材料。比起能回答宾客的常见问题，这还能带给服务生更多益处。
比如说，当你告知孩子对特定食材过敏，服务生便会将厨师带至你的餐桌旁与你讨论如何准备安全的餐点。因为有这种特殊训练，许多有过敏儿的家长只会选择来迪士尼度假。如果你对红酒情有独钟，上述的同一位服务生也能回答你对酒单的所有问题。在美国，领有执照的2万5千位红酒侍之中，大约有1/4的人任职于迪士尼世界，以单一场地而言，迪士尼世界贩售酒的数量为世界之最。
除了正式训练外，我们每一天的每分钟都专注于非正式训练。
迪士尼领导者有诸多能协助演员不断学习及成长的资源。就如同好莱坞，迪士尼了解下一位巨星能从任何管道诞生，因此公司文化鼓励培养未来的领导人。有领导潜力的演员会受到迪士尼经理人义务及责任的教育，以及主动式在职导师培训，并能使用公司学习中心的广泛教育资源。这些小型的资源图书馆由类似图书管理员的职员所支援，而且位置便利，对任何希望获得进阶发展机会（从线上语言课程到技术训练）的演员开放。
演员能从公司内部网络利用这些以增加工作成效为目标的自我训练课程。有些课程（如道德与各式法务问题）是强制性的，其他则完全属志愿性质，但我们非常鼓励每一位希望升迁的员工利用这些课程。在许多情况下，为了帮潜在领导人设计出个别学习计划，经理还会直接和学习及发展部门合作。
迪士尼的培训也会确实利用其他最新科技。举例而言，迪士尼会使用电脑模拟来教导驾驶，如何在动物王国（Animal Kingdom）的游乐设施中一边开车一边背诵剧本与回答问题；客房清洁人员在学习如何使用能降低背部伤害的工具来铺床时，也会一边自行尝试，一边用iPod来观看该程序并以耳机聆听说明。
