客人坚持点菜单上没有的牛排，否则投诉高层！文华东方首位华人餐饮总监：两个难忘的危机处理事件
难忘经历及危机处理
在餐厅前线服务工作多年，总会遇着一些挑战，需要处理一些危机 ； 当然也有时候得到客人的认同及赞赏，遇到感动的时刻。有些经历，与马会的独特营运背景不无关系，在其他的餐厅是未必能够体会的。
红包事件： 穿着睡衣亲道感谢的客人
马会是营运赛马博彩的机构，很重视员工的操守纪律，要求员工廉洁守规。包括会所及餐厅工作的前线人员，一律禁止收取客人的任何小费或礼物。只有在农历年间，为了尊重传统习俗，正月初一至初十五期间，马会特别容许员工收取会员及客人以自愿性质派发的红包。很多会员顾客也趁着这个机会，多谢员工一年来的辛劳与服务。
还在跑马地马会会所「打吡西餐厅」工作的时候，有一次，一位相熟的会员林先生因公事繁忙，日程临时需要改变，迫不得已要提早一天与太太庆祝情人节，他联系餐厅要求当天晚上给他订位，可是餐厅已经满座了，他详细解释了一番，明白了他的苦衷，我也作了一番努力，尽量把座位重新编排，最后庆幸能为林先生腾出一席，好让他可以与太太在离港工作前庆祝。
那天晚饭后准备离开时，林先生跟我说：「非常感谢你，虽不能给你小费，但会趁着这个新年期间来发红包的！ 」 对我来说，得到客人赞赏是工作上莫大的满足感，林先生这样表达了他 的谢意我已经很心满意足了，并没有在意他发红包的话。
怎料，三个星期后的一个晚上，大约九时许接到林先生的电话，询问我什么时候下班，然后没有说为什么就挂了电话。到十点多，林先生身穿睡衣来到餐厅的正门找我，说今天是马会容许会员发红包的最后一天，他一直有记着自己的承诺，所以特地从家驾车前来把红包给我！对我来说，这是既难忘又是最有心的红包。
鹅肝事件： 来自兼职学生的求救
在沙田马会会所的「百俊厅」当餐厅经理时，有一年情人节，餐厅座无虚席，客人比平常 多了两倍，于是聘请了一些兼职员工分担繁忙的职务，负责给客人送饮料及整理餐具等简单工作，经验少一点的初级服务生，当天则「升格」，负责送餐给客人。
当天晚上，正当大家也忙得不可开交的时候，有一位初级服务生L，脸上挂着一副「十分不好意思」的表情，气冲冲地走到我面前说：「Help me boss!」原来，他右手拿着一碟、左手手持两碟香煎鹅肝沙拉，走到其中一位女客人的椅子后，正要把右手的鹅肝沙拉从客人的右边奉上桌子时，因技术有欠纯熟，左手上的鹅肝沙拉两碟子倾斜了，鹅肝从碟上溜下，掉到女客人的背后，吓得傻了眼，慌惶失措地不敢张望鹅肝跑到哪里去，便极速走过来找我求救！
听罢，知道情况不容我犹豫多一秒，连忙向服务生L吐出我脑里的疑问：客人是否已经察觉？有什么反应？服务生L说客人似乎并没察觉。这一秒钟，吩咐厨房重新煮一份香煎鹅肝沙拉并即时查问清楚客人的身分（是VIP、VVIP，还是VVVIP？）下一秒钟，安排女部长马上准备陪同客人到洗手间整理，下一瞬间，秒速赶到案发现场。客人是我认识的客人C夫妇，一行共8位宾客，仍正兴致高昂谈笑风生地用餐。
客人C太太的椅背挂着她的白色皮草外套及椅背前则放着一只名牌手提包Fendi，客人C太太穿着浅黄色晚礼服，我赫然发现她的背部中央位置有一道啡红色的「血痕」……是香煎鹅肝沙拉的酱汁！血痕下方的尽头，正是那片香煎鹅肝！鹅肝就被夹在客人的身后与Fendi 手提包之间，还有一些酱汁也洒落在雪白的皮草外套上！
我唯有硬着头皮，跟宾客们打个招呼后，马上道了歉，带着十二万分的歉意，老实地告诉他们刚刚发生了一个「小小」的意外，我们的同事很不小心把一片鹅肝掉到C太太的背后，我们现在安排女部长陪同C太太到洗手间先行整理一下。
C太太听罢即时转身一看，「哇！」的一声说道：「怪不得刚才好像有一刻感到背部有点热！ 啊！ 手提包和皮草大衣也沾上了喔！」我连忙跟她承诺：「真的非常抱歉，但请安心，手提包和衣服的清洁及处理，我们必定付上全部责任，全面跟进，请先不用担心，我们实在不想影响了你们今天的雅兴，现在请先跟我的同事到洗手间整理一下，其他事情我们马上跟进了解，下一步再跟您们汇报和商量。另外，我们也准备了一瓶名贵的香槟，希望大家可以继续尽情用餐。」
会所不像酒店有自己的洗衣工场，我们向清洁部借来小毛刷，用苏打水初步清洁一下皮草及手提包上的酱汁和味道。我们向C先生、C太太保证会把手提包送到原厂检查和清洁，至于皮草及晚礼服，会送到原厂或专业洗衣店处理，如清洗不了，马会愿意赔偿相当于全新产品的价值。最后，为表歉意，再给他们的晚宴送了一些优惠折扣。
其后，我们花了好些时间，把手提包送到品牌的专门店由他们用最专业的方法清洗；晚礼服经专业的处理之后亦清洁干净。至于白色皮草外衣，酱汁原来渗入了皮草的内层，怎么也无法除掉酱汁，唯一方法是把皮草的内层更换，我们得到了C太太的同意，交由专业成衣商把内层换掉，最后，为了显出团队的诚意，清洁处理好的手提包、衣服由副会所经理和我一起送到客人的府上，并再三地致歉，得到了客人的谅解与接纳，C先生及太太表示他们明白服务生的无心之失是意外，反而重要的是我方作出迅速而合理的安排，很欣赏我们的诚恳态度及处理方式，往后也继续支持和光顾餐厅，事件便告一段落。
客席厨师事件： 居中协调， 打造双赢局面
另外有一年，邀请了澳洲的一位新晋厨师来为「百俊厅」作客席厨师。这位厨师年轻有为，给人自信满满的感觉。客席厨师为该次推广设计了两套套餐及约十道的散点菜式，「百俊厅」自家的菜单，在这四天推广期内暂时不予提供。
推广日的第一天中午，来了一位外籍客人，餐厅副经理向他介绍了这次推广的菜式后，客人表示今天来餐厅之前已经有想法，只想来吃自己常点的「沙朗牛排佐炸薯条配黑椒汁」，其他的菜都不考虑了。可是，在客席厨师推广菜单之中，最近似的只有一道「慢煮牛面颊」的菜式，并没有牛排类菜式。
在客人的坚持下，餐厅副经理唯有把客人的意愿告知马会主厨及客席厨师，知道客人对自己的菜式不感兴趣，客席厨师非常失望，更认为若然不感兴趣的话，便不应在这几天来光顾。我们询问马会主厨可否给客人行个方便，无奈主厨说这几天客席厨师才是厨房的最高决策人，他不能左右这位客席厨师的决定。餐厅副经理于是尝试游说客席厨师，解释那位客人是常客，每次都点相同的菜式，希望客席厨师能明白及弹性处理。
客席厨师听后，语带激动，非常坚持地认为马会的客人都是熟客，第一天便这样开了先例，之后就更难说不了，这对他来说完全没有意思，如马会「迫使」他的厨房做一些不属于他的菜式，他会即时离开厨房，马上乘飞机回澳洲去！
客席厨师的激烈反应，令餐厅副经理唯有硬着头皮去回绝客人，试图把推广菜单上的「慢煮牛面颊」推荐给他考虑，只是这位外籍客人也不接受，并不悦地说：「我来餐厅是要点我想点的菜式，不是要吃你想我吃的菜！」他续说：「我也懂得煮菜，牛排不需要太多什么事前预备，如餐厅不愿意做出来，我会即时离开及向马会的高层投诉。」
餐厅副经理此时只好再向我报告这状况，双方在这坚持自己想法的情况下，我决定踏出一步，再作一次大胆的尝试。我走向那位外籍客人，礼貌地说：「我们的客席厨师很明白你每次来也是吃沙朗牛排的，然而他也很想为你在这个简单的菜式上加一点点变化，就是他最拿手的招牌幼滑薯泥，实际的效果并不一定如菜单所写的花巧，能否容许我提议带他来，让他亲自向你介绍他能做一些什么惊喜给你？」客人听后也放下了沉重的心情，露出微笑，表示同意。
然后我再尝试向客席厨师解说：「我向客人讲解你的出身背景和在澳洲的成就，他知道你不是一般的客席厨师，对你的菜式也产生兴趣，尤其是对那招牌幼滑薯泥感兴趣，还想听听你的介绍呢！」客席厨师听到客人是欣赏他的，也放下了抗拒性，欣然答应亲自出去介绍一下他的拿手菜式给外面的外籍客人。
两人最终也碰面了，客席厨师一番介绍下，客人最后仍然坚持吃「沙朗牛排」！虽然如此，他乐意接受客席厨师的招牌幼滑薯泥，配上牛排烧汁，另外还加点了一客客席厨师的另一招牌菜「野蕈浓汤」！
这次的事件让我对「意见出现对立」时有很深的体会，每个人都喜欢得到别人的认同和欣赏，找出这一点就是解决这个困局的关键钥匙。每个人都有自己的立场和原则，有时是坚持，有时是执着，只要了解对方的需要，尊重对方的要求，找出让大家可以磨合的地方，纠结的状态也可以放松开来的。
